Pendekatan Psikologi Dalam Pelayanan Perpustakaan

Oleh: Hartati Suwito

Perpustakaan adalah suatu lembaga pengelola karya tulis,rekam,cetak secara professional dengan system yang baku guna memenuhi kebutuhan/ fungsi pendidikan penelitian, pelestarian, informasi dan rekreasi para pemustaka. Informasi tersebut perlu dilestarikan dan dilayankan kepada pengguna. Singkatnya, garda depan sebuah perpustakaan adalah layanan. Oleh sebab itu, perpustakaan harus dikelola secara baik dengan menggunakan aturan tertentu dan baku.Seperti disebutkan oleh Nasution (1990,139) dalam Supriyono (2001, perpustakaan adalah layanan. Perpustakaan tanpa pelayanan adalah gudang buku. Karena itu perpustakaan harus dikelola oleh seseorang yang professional dan Profesional tersebut adalah pustakawan. Pustakawan harus menjadikan informasi yang dimilikinya sebagai komoditas yang dikemas menarik. Tulisan dibawah membahas tentang perpustakaan dan trik-trik yang seyogyanya dilakukan perpustakaan untuk mendongkrak pelayanan perpustakaan, sehingga informasi sebagai komoditas utamanya akan terjual laris
Kata kunci:
Perpustakaan, Pustakawan, Pemustaka, pelayanan, profesi, psikologi, psikologi layanan,kepribadian.

A. Latar Belakang

Berbicara tentang perpustakaan selalu menjadi menarik, manakala kita selalu dihadapkan dengan berbagai kendala dan problem mengenai perpustakaan itu sendiri. Mengapa selalu menjadi menarik? Hal itu bisa disebabkan oleh berbagai faktor, antara lain kondisi yang sebenarnya dari perpustakaan tersebut. Apakah hal itu berkaitan dengan sarana atau prasarana yang ada, atau disebabkan oleh faktor manusia yang ada di lingkup kerja perpustakaan tersebut. Sejalan dengan era globalisasi dan deregulasi dewasa ini, pembahasan mengenai sumber daya manusia dalam lingkup pekerjaan merupakan hal yang sangat penting. Persaingan yang ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan. Di perpustakaan, pemustaka adalah aset yang sangat berharga dalam pengembangan jasa layanan. Namun yang perlu disadari, ketika sedang melayani, kadang-kadang pustakawan lupa akan fungsinya, yakni berada satu titik dibawah pemustaka. Artinya bila sedang terjadi transaksi, pustakawan sebaiknya menempatkan diri agar timbul keselarasan antara pemustaka dan pustakawan. Upayakan jangan sampai ada pemustaka yang kecewa, karena sesuatu yang tidak di harapkan. Sehingga dengan adanya keselarasan antara pemustaka dan pustakawan, maka setidaknya mampu meminimalisir terjadinya: potensial customer menjadi lost customer atau bahkan suatu tindakan yang mengecewakan pemustaka akan menjadi promosi yang buruk bagi orang lain.

Mengacu pada wacana diatas, pustakawan sebagai pengelola perpustakaan hendaknya memiliki pengetahuan yang lebih tentang manusia, terutama yang berhubungan dengan tingkah laku manusia saat berinteraksi dengan lingkungannya, pustakawan sebagai pengelola perpustakaan harus selalu meningkatkan pengetahuan dan kemampuan agar kepribadian mereka senantiasa berkembang. Selanjutnya melalui kepiawaian yang dimiliki, diharapkan tidak akan timbul banyak benturan ketika berhubungan dengan orang lain, pelanggan akan merasa puas karena kebutuhan-kebutuhannya terpenuhi.

B. Perpustakaan, Fungsi dan Sifat pelayanan

Pada pembahasan ini akan diuraikan tentang definisi perpustakaan, pustakawan, pemustaka, dan sumber daya perpustakaan Mengacu pada undang-undang nomor 43 tahun 2007 pada Bab I Ketentuan Umum dikatakan bahwa perpustakaan didefinisikan sebagai institusi pengelola karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan/ fungsi-sungsi pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan/ atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan. Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Sementara itu, sumber daya perpustakaan adalah semua tenaga, sarana dan prasarana, serta dana yang dimiliki dan/atau dikuasai oleh perpustakaan. Menurut Nasution (1990,139) dalam Supriyono (2001) ”perpustakaan adalah pelayanan”. Pelayanan berarti kesibukan. Koleksi bahan perpustakaan harus sewaktu-waktu tersedia bagi mereka yang memerlukannya. Perpustakaan tanpa pelayanan adalah gudang buku. Karena itu sebuah perpustakaan harus di kelola dengan baik, mulai dari pengumpulan bahan/informasi, pengelolaan, penataan, perawatan sampai dengan distribusi atau penyebaran informasi kepada pemustaka. Hal ini sesuai dengan misi didirikannya sebuah perpustakaan yaitu memberikan pelayanan yang baik bagi pemustaka. Karena itu fungsi dari layanan perpustakaan tidak boleh menyimpang dari tujuan perpustakaan itu sendiri, yakni perpustakaan harus dapat memberikan informasi secara cepat, tepat dan akurat kepada penggunanya dan yang paling penting dalam pelayanan perpustakaan adalah kemudahan untuk memperoleh informasi yang siap digunakan secara langsung. Pemberian informasi yang cepat, tepat dan akurat, akan sangat membantu pemustaka, oleh karena itu pustakawan sebagai insan perpustakaan juga harus menjadikan informasi sebagai komoditas yang siap digunakan bagi yang membutuhkan.

Menurut Undang-Undang Perpustakaan Nomor 43 tahuin 2007, pada Bab V, pasal 14 tentang Layanan perpustakaan, disebutkan:

1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka
2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan Standar Nasional Perpustakaan (SNP) pada Bab III, pasal 11,UU 43 tentang Perpustakaan.
3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi
4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada pasal (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka
5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan Standar Nasional Perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka
6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerjasama antar perpustakaan
7. Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.

Jika diamati beberapa point diatas, kita masih perlu berfikir. Bagaimana implementasinya di lapangan? Namun, mungkin masih timbul keraguan. Bahkan sepertinya baru sebagian kecil saja perpustakaan yang penyelenggaraannya sudah benar-benar memperhatikan Standar Nasional Perpustakaan (SNP) yang kegunaannya merupakan acuan bagi penyelenggaraan, pengelolaan, dan pengembangan perpustakaan. Standard Nasional Perpustakaan seperti tertuang dalam undang-undang nomor 43 tahun 2007 adalah sebagai berikut: a. Standar koleksi perpustakaan; b.Standar sarana dan prasarana; c. Standar pelayanan perpustakaan; d. Standar tenaga perpustakaan.e. Standar penyelenggaraan perpustakaan f. Standar pengelolaan perpustakaan.

Atas dasar itulah, untuk menjadikan informasi sebagai komoditas bagi para pustakawan, maka dipandang perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan di perpustakaan. Sehingga dengan meningkatnya kualitas layanan, diharapkan akan semakin meningkatkan pemanfaatan perpustakaan oleh pengguna.

Maraknya perkembangan Teknologi dan Informasi (TI) dewasa ini sangat mempengaruhi kinerja para pustakawan.Berikut beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam rangka penerapan TI pada perpustakaan, yakni:

• Dukungan Top managemen/Lembaga Induk
• Kesinambungan/ kontinuitas
• Perawatan dan pemeliharaan
• Sumber Daya Manusia
• Infrastruktur lainnya seperti listrik, ruang/gedung, furniture, interior design, jaringan komputer dsb
• Pengguna perpustakaan atau pemustaka, berkaitan dengan faktor kebutuhan, kenyamanan, pendidikan pengguna, kondisi pengguna.

Beberapa hal diatas akan menentukan sejauh mana penerapan TI di perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pelayanan sehingga melalui pelayanan yang optimal berbasis pengguna maka perpustakaan akan semakin laris dikunjungi.

Berikut beberapa jenis layanan perpustakaan.

1. Layanan sirkulasi

Penerapan TI dalam bidang layanan sirkulasi dapat meliputi banyak hal diantaranya adalah layanan peminjaman dan pengembalian, statistik pengguna, administrasi keanggotaan dan sebagainya. Selain itu dapat juga dilakukan silang layan antar perpustakaan. Produk semacam ini lebih mudah dilakukan apabila TI sudah menjadi bagian dari layanan siskulasi .

2. Layanan referensi & hasil-hasil penelitian

Penerapan TI dalam layanan referensi dan hasil-hasil penelitian dapat dilihat dari tersedianya akses untuk menelusuri sumber-sumber referensi elektronik/ digital dan bahan pustaka lainnya melalui kamus elektronik, direktori elektronik, peta elektronik dan hasil-hasil penelitian dalam bentuk digital dll.

3. Layanan Journal/ Majalah/ Berkala

Penggunaan layanan Journal Majalah,dan Terbitan Berkala akan sangat terbantu apabila perpustakaan mampu memberikan kemudahan akses ke dalam journal-journal elektronik, baik itu diakses dari data base lokal, global maupun yang tersedia dalam format Compact Disk dan Disket. Bahkan silang layan dan layanan penelusuran informasipun bisa dimanfaatkan oleh pengguna dengan bantuan TI seperti internet.

4. Layanan Multimedia/Audio Visual

Layanan Multimedia/ Audio Visual yang dulu lebih dikenal sebagai ”non book material” adalah layanan yang secara langsung bersentuhan dengan TI. Pada layanan ini pemustaka dapat memanfaatkan TI dalam bentuk Kaset Video, Kaset Audio. Micro film, Micro Fische, Compact Disk, Laser Disk, DVD, Home Movie, HomeTheatre, dan lain lain. Layanan ini juga memungkinkan adanya media interaktif yang dapat dimanfaatkan pemustaka untuk melakukan pembelajaran dan sebagainya. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam layanan perpustakaan adalah pemustaka yang mempunyai keterbatasan fisik/penyandang cacat (difabel) misal, orang yang penglihatannya kurang, buta, kurang pendengaran dan lain sebagainya, layanan multimedia/Audio-Visualmerupakan jenis layanan yang mungkin bisa memberikan kemudahan bagi mereka dengan kriteria ini. Sebagai contoh: dari bentuk penerapan teknologi untuk itu adalah Audible E-Books, Digital Audio Books dsb.

5. Layanan internet

Internet saat ini menjadi ”bintang” dalam Tekhnologi Informasi. Sebagian orang sudah tidak asing lagi untuk menggunakan internet dalam kehidupannya. Untuk itu perpustakaan yang mempunyai core business pelayanan dan mengemban fungsi pendidikan guna mencerdaskan kehidupan bangsa harus mampu memberikan layanan melalui media ini. Perpustakaan memberikan informasi dan layanan kepada pengunanya melalui media web.

6. Keamanan

TI juga dapat digunakan sebagai alat untuk memberikan kenyamanan dan keamanan dalam perpustakaan. Melalui fasilitas semacam gate keeper, security gate, CCTV dan lain sebagainya, perpustakaan dapat meningkatkan keamanan didalam ruang perpustakaan dari mereka yang tidak bertanggung jawab.

7. Pengadaan

Bagian pengadaanpun sangat terbantu dengan munculnya TI . Selain dapat menggunakan TI untuk melakukan penelusuran koleksi-koleksi perpustakaan yang dibutuhkan, bagian pengadaan juga dapat memanfaatkannya untuk menampung berbagai ide dan usulan kebutuhan bahan pustaka oleh pemustaka/pengguna. Dengan perkembangan Teknologi informasi yang semakin mbludak dewasa ini, maka akan semakin mempermudah kerjasama pengadaan.

C. Profesionalisme Pustakawan

Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan salah satu unsur yang tidak kalah penting dalam suatu Organisasi. Karena SDM sangat menentukan arah dan kemajuan organisasi tersebut. Pustakawan sebagai pengelola perpustakaan diakui sebagai suatu jabatan profesi.dan sejajar dengan profesi-profesi lain seperti profesi peneliti, guru, dosen, hakim, dokter dan lain-lain. Secara umum, profesi berarti pekerjaan.”Advanced English-Indonesian Dictionary”(1991:658) mendefinisikan profesi sebagai suatu pekerjaan yang membutuhkan pendidikan khusus. Sementara itu dilihat dari ciri khasnya ”Encyclopedia Of Social Science”(1992) memberikan batasan mengenai ”Professions” pendidikan teknik intelektual yang diperoleh dari pelatihan khusus yang dapat diterapkan pada beberapa suasana kehidupan sehari-hari.

Berkaitan tentang profesionalisme pustakawan, Sulistyo-Basuki (1991:148-150) memberikan gambaran mengenai ciri-ciri profesi, yakni:

1. Adanya sebuah asosiasi atau organisasi keahlian, Untuk Indonesia dikenal dengan Ikatan Pustakawan Indonesia (IPI), Library Asssociation (LA) di Inggris, sementara di Amerika dikenal dengan American Library Association (ALA).
2. Terdapat pola pendidikan yang jelas, sudah banyak terdapat di Indonesia penyelenggaraan pendidikan formal ilmu perpustakaan, baik dari Perguruan Tinggi Negeri maupun Swasta, mulai dari Diploma, S1 dan S2.
3. Adanya kode etik profesi, kode etik bagi profesi pustakawan adalah untuk mengatur hubungan antara pustakawan dengan organisasi, dan antara anggota dengan sesama pustakawan lainnya.
4. Berorientasi pada jasa, pengertiannya adalah memberikan layanan jasa perpustakaan kepada para pemustaka.
5. Adanya tingkat kemandirian. Pustakawan sebagain tenaga profesional harus mandiri, artinya bebas dari campur tangan pihak luar.
6. Memiliki pengetahuan dan ketrampilan khusus.Profesi pustakawan membutuhkan pengetahuan dan ketrampilan khusus yang tidak dimilki oleh orang lain. Pengetahuan ini memberikan kompensasi kepada profesional dalam melaksanakan tugasnya. Abraham Flexner dalam Achmad (2001) didalam makalahnya yang berjudul ”Profesionalisme Pustakawan Di Era Global”, seperti yang disampaikan dalam Rapat Kerja Pusat XI IPI XI dan Seminar Ilmiah di Jakarta; tanggal 5-7 November 2001,menyatakan bahwa suatu profesi sedikitnya memiliki 5 persyaratan antara lain :
   
   
   • Profesi merupakan pekerjaan intelektual, maksudnya bahwa profesi adalah pekerjaan yang menggunakan intelegensi yang bebas yang diterapkan pada problem dengan tujuan untuk memahami dan menguasainya.
   • Profesi merupakan pekerjaan saintifik artinya pekerjaan yang berdasarkan pada pengetahuan yang berasal dari sain.
   • Pofesi merupakan pekerjaan praktikal, artinya tidak sekedar teori akademik tetapi dapat diterapkan dan dipraktekan.
   • Profesi terorganisasi secara sistimatik.
   • Profesi merupakan pekerjaan altruism yaitu pekerjaan yang lebih berorientasi kepada masyarakat yang dilayaninya.
   
   Di samping beberapa syarat yang tertulis diatas, pustakawan sebagai suatu profesi harus memiliki beberapa ketrampilan seperti berikut:

1. Adaptability

Pustakawan hendaknya mampu cepat berubah menyesuaikan keadaan dan sebaiknya mereka adaptif memanfaatkan teknologi informasi. Tidak selayaknya pustakawan mempertahankan paradigma lama yang pada kenyataannya sudah bergeser nilai. Selanjutnya di dalam memberikan informasi untuk pengguna/pemustaka tidak lagi hanya bersumber pada buku teks dan jurnal yang ada di rak, tetapi juga memanfaatkan internet untuk mendapatkan informasi yang up to date.

2. People Skill (soft skill)

Pustakawan adalah mitra intelektual yang memberikan jasa kepada pemustakanya. Mereka adalah good communicators bagi pelanggannya

3. Berpikir positif

Pustakawan diharapkan mampu berpikir positif dan tidak pesimistis

4. Personal added value

Kemahiran pustakawan tidak lagi hanya dalam mengkatalog, mengindeks, mengadakan bahan pustaka dan pekerjaan rutin lainnya, tetapi dalam era global ini pustakawan harus mempunyai nilai tambah.

5. Berwawasan Enterpreneurship (kewirausahaan)

Informasi adalah kekuatan dan mahal. Agar produk jasa yang dimiliki tetap laku, maka produk tersebut harus dikemas dengan baik. Untuk menunjang hal tersebut maka pustakawan harus sudah mulai berwawasan enterpreneurship, agar mereka mampu mengikuti trend kedepan..

6. Team work-sinergy

Dengan membludaknya informasi dewasa ini, maka seyogyanya pustakawan tidak bekerja sendiri, pustakawan harus membentuk team-work untuk mengolah informasi.

Atas dasar uraian diatas, sudah jelas bahwa pustakawan merupakan suatu profesi, mereka bukan tukang atau pekerja biasa, karena setiap kegiatan pustakawan harus selalu didasarkan pada persyaratan sebagai profesi.

D. Psikologi, Psikologi Pelayanan dan kepribadian Pustakawan

Psikologi adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia dan hubungan antar manusia, secara singkat bisa diartikan sebagai ilmu tentang tingkah laku manusia. Namun pada hakikatnya psikologi bisa diterapkan pada setiap bidang dan segi kehidupan. Psikologi selain sebagai ilmu, juga merupakan seni karena penerapannya di berbagai kehidupan manusia membutuhkan ketrampilan dan kreativitas. Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan aktivitas kehidupan, maka cabang-cabang ilmu psikologi bertambah pesat. Cabang-cabang ilmu psikologi dapat digolongkan berdasarkan kekhususan bidang studinya, baik ilmu dasar (teoritis), maupun yang bersifat terapan (praktis).

Seperti telah disebutkan diatas bahwa dalam penerapannya psikologi berkembang ke berbagai aspek kehidupan manusia, demikian juga titik singgung dengan ilmu lain juga semakin banyak, misalnya dengan ilmu managemen, ilmu ekonomi, ilmu sosial dan ilmu perpustakaan. Karena itu, ilmu psikologi sangat penting bagi pustakawan.

Mengapa demikian? Melalui pengetahuan tentang psikologi ini pustakawan dapat meningkatkan profesionalismenya, sehingga dengan keprofesian yang merekamiliki, maka akan memberikan pengaruh positif terhadap kinerja layanan di perpustakaan. Dan dengan kinerja perpustakaan yang bagus maka pemustaka akan merasa puas.

Sementara Endar Sugiyarto (1999:6) mendefinisikan Psikologi pelayanan sebagai ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan yaitu antara pelanggan/ tamu/ klien/ nasabah/ pasien dengan para petugas/ pegawai/ karyawan. Kalau hal tersebut diterapkan pada institusi perpustakaan maka interaksi tersebut terjadi antara pustakawan/ pengelola perpustakaan dengan para pengguna jasa perpustakaan atau para pemustaka. Seperti telah disebutkan di atas bahwa penerapan psikologi kedalam kehidupan manusia membutuhkan kreativitas dan ketrampilan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pemustaka.

Dalam konteks teori costumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pendalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa maksimal atau minimal. Tingkat kenikmatan yang dimaksud adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan konsumen dari pengalaman yang diperoleh dengan apa yang diharapkan. Dari pengertian tersebut yang paling penting adalah persepsi, bukan kondisi aktual.

Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap atau perbedaan antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipesepsikan oleh pelanggan (Palilati,2004 dalam Sungadi:2008)

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa (Palilati:2004). Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika dikatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Dan jika value dari pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas jika produsen memberikan harga yang paling kompetitif.

Dari sini tampak jelas bahwa produsen selaku pihak penyedia produk atau jasa, dituntut untuk mampu memahami selera konsumen, atau apa yang diinginkan konsumen,sebagai contoh: penyajian produk atau jasa dengan harga yang kompetitif; informasi yang mudah untuk dipahami; pelayanan yang cepat dan tidak bertele-tele; setiap keluhan yang disampaikan dapat didengarkan dan ditindaklanjuti; diterima dan diperlakukan tanpa pandangbulu dan sebagainya. Dengan memperhatikan selera konsumen maka produk jasa yang disajikan produsen benar-benar sesuai atau paling tidak mendekati selera atau kebutuhan konsumen. Dengan kata lain produsen dapat memberikan pelayanan yang prima bagi konsumennya dan konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan.

Yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Atau menurut (Agus Sulistiyono 2001:3) kepuasan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Sedangkan keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Berdasarkan pada penjelasan diatas, maka kunci untuk memberikan kepuasan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh para konsumen/ pelanggan. Dengan demikian, kebutuhan dasar konsumen dapat diidentifikasikan sebagai:

• Kebutuhan untuk disambut baik
• Kebutuhan pelayanan tepat waktu
• Kebutuhan rasa nyaman dan dihargai
• Kebutuhan pelayanan yang rapi
• Kebutuhan untuk dimengerti
• Kebutuhan untuk mendapatkan pertolongan
• Kebutuhan untuk merasa penting.

Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan konsumen seperti tertera diatas, sebagai tolok ukur pelayanan yang baik akan dinilai oleh konsumen itu sendiri.Pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, menurut Agus Sulastiyono yang disarikan dari James A.F dan Mona J.F (2001:35) bahwa pengunjung akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan, dan sebagai tolak ukurnya, yaitu:

1. Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan/ pemustaka
2. Responsif adalah keinginan yang cepat bertindak dalam membantu pelanggan/ pemustaka dengan pelayanan yang tepat waktu
3. Kepastian, disini adalah kompetensi untuk memberikan pelayanan sopan dan memiliki sifat respek terhadap pelanggan/ pemustaka
4. Empati, adalah memberikan perhatian yang baik kepada pelanggan/ pemustaka secara khusus.
5. Nyata, adalah sesuatu yang tampak, misal penampilan para penyedia jasa/ pustakawan dan fasilitas-fasilitas yang akan didapatkan oleh pelanggan/ pemustaka.

Penerapannya di perpustakaan, bahwa kualitas pelayanan untuk pemustaka datang dari berbagai sumber,seperti dari mulut kemulut (getok tular) berdasarkan pelanggan/ pemustaka yang pernah datang keperpustakaan. Informasi yang sampai secara getok tular tersebut menimbulkan harapan-harapan bagi pemustaka tentang bagaimana kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh pemustaka berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Pemustaka menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai tolok ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan yang diperoleh,apakah hasilnya akan sangat memuaskan, cukup memuaskan, atau tidak sama sekali.

Kepribadian Pustakawan

Memahami kepribadian bukan merupakan hal yang mudah karena kepribadian merupakan masalah yang kompleks. Kepribadian itu tidak hanya melekat pada diri sesorang, tetapi lebih merupakan hasil suatu pertumbuhan yang lama dalam suatu lingkungan budaya. Beberapa ahli menyebutkan bahwa kepribadian adalah kesan yang ditimbulkan oleh sifat-sifat lahiriah seseorang, seperti cara berpakaian, sifat jasmaniah, daya pikat dan sebagainya. Heldebrand (1988:25) mendefinisikan kepribadian yang kemudian ditafsirkan secara bebas oleh Sugiyarto, Endar (1999:8) bahwa kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang baik atau tidak baik, secara umum, direspon positif atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita.

Lain halnya dengan Allport,Gordon.W yang diunduh pada 27 Oktober 2011 dari (http://www.papercamp.com/essay/kepribadian) bahwa kepribadian adalah suatu organisasi yang dinamis dari sistem psikofisik individu yang menentukan tingkah laku dan pemikiran individu secara khas. Organisasi dinamis menekankan kenyataan bahwa kepribadian itu selalu berkembang dan berubah melalui proses pembelajaran atau pengalaman-pengalaman dsb. Istilah psikofisik menunjukkan bahwa kepribadian bukanlah semata-mata mental.

**Dikutip dari BKKBN